Aussi innovants et nécessaires que soient les services ou les produits que propose une entreprise, ceux-ci ne seront rien sans les clients et les prospects. La marque devra alors s’arranger pour que le client soit « roi », car 66 % des clients n’hésitent pas à changer de marque s’ils ne ressentent pas qu’ils ont un traitement de faveur. C’est pour attirer et garder cette part de marché que reposent les missions d’un Chief Experience Officer.
Recruter un CXO vous demande de passer par cabinet de recrutement spécialisé dans la relation client. N’hésitez pas à consulter notre article pour bien choisir son cabinet de recrutement.
Missions et rôles du CXO
Son principal rôle est d’assurer que la relation entre l’entreprise et les clients ou les prospects soit le plus positif possible. Cette fluidité doit commencer dès la découverte à l’achat, ceci dit que le curieux qui passe à la boutique doit déjà avoir une expérience positive avec la marque. Cette situation doit se prolonger jusqu’à l’achat et lors de la consommation. Le Chief Experience Officer ne doit pas seulement considérer la fidélisation, mais il doit également penser à la rentabilité.
Dans ce cas, le périmètre des responsabilités du CXO est très large et il peut toucher toutes les fonctions de l’entreprise. Il peut alors collaborer avec différentes branches de l’entreprise et pour les actions qu’il entreprend, il devra avoir le feu vert du Chief Executive Officer. Pour mener à bien ses missions, le Chief Experience Officer doit se rendre sur le terrain. C’est lui qui met en place différents systèmes pour gérer les plaintes et les demandes de la clientèle.
En fonction de ceux-ci, il installera un dispositif pour optimiser les interactions. Si la structure dans laquelle il se trouve est importante, le Chief Executive Officer peut mettre à sa disposition une équipe d’analyse de données. Cette dernière va s’occuper et synthétiser les informations venant des canaux de communication.
Compétences nécessaires
Ce poste demande une grande disponibilité et une grande polyvalence. Le CXO doit avoir impérativement des compétences d’ordre technique, commercial et organisationnel. Les compétences nécessaires pour être un Chief Experience Officer peuvent avoir une certaine nuance en fonction du secteur où il exerce.
Dans tous les cas, il devra avoir un sens de l’analyse très affûté. Il devra également avoir des connaissances en marketing y compris le digital pour mener à bien ses missions. Pour avoir ces données sur le retour client, le Chief Experience Officer doit aussi maîtriser l’exploitation des plateformes d’avis et d’évaluation et l’utilisation de certains CRM.
Ce métier demande un très grand sens de l’écoute et une grande capacité d’analyse. Le Chief Experience Officer ne pourra répondre aux besoins de la clientèle s’il ne comprend pas la demande. Pour ce faire, il devra également considérer les données et les moyens qu’il a à sa disposition.
Salaires et formations
Pour accéder à ce poste, il faudra suivre une formation du Bachelor au programme Bac+5. À l’issue de ces cinq années, vous pouvez intégrer une petite structure ou assister un Chief Experience Officer le temps que vous vous familiarisez avec le milieu. Sur l’année, le Chief Experience Officer peut toucher entre 25 000 et 65 000 euros.
Ingénieur de formation et rédacteur bénévole sur Foxlife.fr. j’aime rédiger des articles et donner mon point de vue sur une société en mouvement.
